Palveluksessanne Pepper-asiakaspalvelurobotti – hotellin tanssiva tietopankki

Original Sokos Hotel Presidentissä tutkittiin, kuinka Pepper-asiakaspalvelurobotti voi auttaa hotellivieraita perusinfoa jakaen ja tanssimuuveilla viihdyttäen. Kyseessä on ensimmäinen asiakaspalvelurobotin testaus Suomen hotelleissa.

"Hei olen Pepper, ymmärrän puhetta ja voit ohjata minua myös tabletiltani!" Suomen ensimmäinen hotellissa "työharjoitteleva" robotti ottaa asiakkaan iloisesti vastaan helsinkiläisen Original Sokos Hotel Presidentin aulassa – joko suomeksi tai englanniksi.

Pienikokoinen kaveri näyttää suurine silmineen ja elehtivine käsineen sympaattiselta. Jotain robotin eläväisestä olemuksesta kertoo, että Pepperiin viitatessa tulee käytettyä sanaa hän – ei se.

– Suurin osa hotellivieraista on ottanut kontaktia Pepperiin. Avoimimmin häneen suhtautuvat – eli liene yllätys – lapset. Lujimmalle Pepperin on tähän mennessä laittanut ryhmä hotellin kummipäiväkotilaisia, kehityspäällikkö Jukka Kaartinen naurahtaa. Kaartinen vastaa Pepper-tutkimusprojektista SOK Matkailu- ja ravitsemiskaupan ketjuohjauksesta.

Opas ja viihdyttäjä

Pepperin työvuoro on ajoitettu hotellin vilkkaimpaan sisäänkirjautumisaikaan klo 16–19.

– Pepperin tehtävänä on kertoa hotellin palveluista: mihin aikaan ja missä aamiaista tarjoillaan, missä sauna on jne. Hän osaa opastaa asiakkaita hotellin omaan ravintolaan ja lähiravintoloihin, esitellä menun ja tehdä pöytävarauksen Raflaamo.fi:n kautta. Lisäksi Pepper kertoo Helsingin nähtävyyksistä MyHelsinki-sivuston avulla, Kaartinen esittelee.

Robotti taitaa tiedonjaon ohella viihdyttämisen.

– Pepperin tanssishowsta on tullut hitti. Häneen on ohjelmoitu muutama poseerausasento kuvia varten. Selfieitä on otettu paljon!

Hupiominaisuudet ovat toistaiseksi olleet ykkösjuttu, joista asiakkaat ovat Pepperissä kiinnostuneet. Tutustumisen jälkeen robotista on lähdetty etsimään myös muuta infoa.

Pepperissä on potentiaalia

Maailman mittakaavassa asiakaspalvelurobotit ovat hotelleissa uusi asia, eikä niitä ole juuri vakituisessa käytössä.

– Meille tämä on ensimmäinen askel, jolla haluamme selvittää, millainen rooli asiakaspalvelurobotilla voisi olla hotelleissamme jonain päivänä, Kaartinen summaa.

Jo nyt tiedetään, että Pepperissä on potentiaalia. Seuraavaksi pitäisi löytää oikea kulma robotin hyötykäyttöön, jottei robotti jää vain kalliiksi viihdykkeeksi. Miten Pepper voisi parhaiten palvella hotelliasiakkaita?

– Tätä kysymme myös hotellin henkilöstöltä haastatteluissa. Haluamme tietää, miltä heistä tuntuisi, jos heillä olisikin yhtenä työkaverina robotti.

Kaartinen korostaa, ettei robotti ole korvaamassa ihmistyövoimaa, vaan auttamassa kaikkein rutiininomaisimmissa tehtävissä. Näin henkilöstölle jäisi enemmän aikaa monipuoliseen asiakaspalveluun.

– Jatkossa Pepperiä voisi kokeilla esimerkiksi hotellin kokousosastolla opastamassa asiakkaita oikeaan kokoustilaan. Pepperin asiakaspalvelutaitojen kehittämiseen on vaikka miten paljon mahdollisuuksia, mutta se vaatii vielä paljon koodausta ja käsikirjoittamista.

 

Tutkimustyötä Laurea-ammattikorkeakoulun kanssa

-Taustalla VTT:n SOK:lle tekemä selvitys tekoälyn ja robotiikan hyödyntämisestä hotelli- ja ravintola-alalla.

-SOK Matkailu- ja ravitsemiskaupan ketjuohjauksessa haluttiin selvittää konkreettisemmin, miten robotti voisi auttaa hotellin yksinkertaisimmissa asiakaspalvelutehtävissä.

-Tutkimusprojektissa on yhteistyökumppanina Laurea-ammattikorkeakoulu. Mukana on Pepperistä opinnäytetyötä tekevä Linh Hahkio, häntä ohjaava lehtori Jaakko Porokuokka sekä ylemmän AMK-tutkinnon opiskelija Markus Alavaikko.

-Pepperin ja asiakkaiden vuorovaikutusta havainnoitiin hotellissa huhti–toukokuussa. Myös henkilöstöä haastatellaan.

-Tutkimustulosten perusteella harkitaan, jatketaanko kokeilua.